O golpe da falsa central de atendimento acontece quando criminosos se passam por funcionários de bancos ou de outras instituições para induzir a vítima a fornecer informações, permitir acessos ou realizar operações financeiras.
Em algumas abordagens, os golpistas utilizam o spoofing telefônico, técnica que permite falsificar a identificação do número exibido na chamada. Assim, a ligação pode parecer vir de uma instituição conhecida, mesmo quando não foi originada por ela.
Por isso, o número que aparece na tela não é suficiente para confirmar que a ligação é legítima.
Se você recebeu um contato suspeito, encerre a ligação e procure o atendimento oficial por um canal acessado por iniciativa própria. Se já realizou uma transferência ou forneceu informações de acesso, comunique imediatamente a instituição financeira e solicite as medidas de segurança cabíveis.
Neste artigo, o Perales Alerta explica como reconhecer o golpe da falsa central, o que fazer depois de uma fraude e em quais situações pode existir responsabilidade jurídica da instituição financeira.
1. O que é o golpe da falsa central de atendimento?
O golpe da falsa central ocorre quando uma pessoa se apresenta como funcionário de um banco, operadora de cartão ou outra instituição com a qual a vítima mantém relacionamento.
O criminoso geralmente afirma que existe um problema urgente, como:
- Uma compra suspeita no cartão;
- Uma tentativa de invasão da conta;
- Uma transferência não reconhecida;
- Um suposto bloqueio de segurança;
- Uma necessidade de atualizar dados cadastrais;
- Uma movimentação que precisaria ser cancelada imediatamente.
A partir dessa história, o golpista tenta conquistar a confiança da vítima e convencê-la a seguir instruções que podem comprometer sua conta ou seu patrimônio.
A abordagem pode envolver pedidos de senha, códigos de autenticação, instalação de aplicativos, compartilhamento de tela ou transferências para contas indicadas pelo próprio criminoso.
O objetivo é fazer a vítima acreditar que está seguindo um procedimento legítimo de segurança quando, na realidade, está sendo conduzida a uma fraude.
2. O que é spoofing telefônico e por que o número pode enganar?
Spoofing é um termo utilizado para descrever a falsificação da identidade ou da origem de uma comunicação.
No contexto telefônico, a técnica pode adulterar a identificação do número que aparece na tela do celular. Dessa forma, uma chamada pode exibir um número associado a um banco ou a outra instituição, embora tenha sido originada por terceiros.
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) mantém medidas de combate à adulteração da identificação de chamadas e explica iniciativas relacionadas à autenticação e à identificação da origem das ligações.
Fontes oficiais:
- https://www.gov.br/anatel/pt-br/regulado/acompanhamento-e-controle/combate-ao-spoofing
- https://www.gov.br/anatel/pt-br/regulado/acompanhamento-e-controle/autenticacao-e-identificacao-de-chamadas
É importante diferenciar dois conceitos:
Falsa central de atendimento: é a encenação de um atendimento legítimo para enganar o consumidor.
Spoofing telefônico: é uma técnica de falsificação da identificação da chamada que pode ser utilizada nessa fraude.
Nem toda falsa central utiliza spoofing. O criminoso também pode entrar em contato por mensagens, encaminhar a vítima a um número falso ou manter a ligação ativa enquanto ela tenta telefonar para o banco.
Por isso, não basta perguntar ao próprio interlocutor se ele é funcionário da instituição. A confirmação precisa ocorrer por um canal independente.
3. Como a conversa pode levar a uma operação financeira?
Imagine uma situação fictícia: uma pessoa recebe uma ligação informando que existe uma compra suspeita em seu cartão.
O suposto atendente afirma que é necessário agir imediatamente para impedir um prejuízo. Em seguida, orienta a vítima a seguir procedimentos que parecem fazer parte de uma solução de segurança.
A preocupação com uma possível perda financeira pode levar a pessoa a aceitar instruções sem conferir sua origem.
O falso atendimento pode envolver:
- Pedido de senha ou código de autenticação;
- Solicitação para acessar o aplicativo bancário;
- Instalação de aplicativo de acesso remoto;
- Compartilhamento da tela do celular;
- Realização de uma transferência para uma suposta conta protegida;
- Entrega de informações pessoais e financeiras.
A Federação Brasileira de Bancos (Febraban) alerta para essas formas de abordagem e recomenda que o consumidor não forneça senhas em resposta a ligações suspeitas.
Fonte: https://portal.febraban.org.br/DetalheAntifraude/14/pt-br/
O ponto de atenção é o momento em que um simples aviso passa a exigir que o consumidor entregue acesso à conta ou movimente dinheiro.
Não é necessário provar, durante a ligação, que existe um crime para interromper o contato e buscar confirmação por outro meio.
4. Quais são os principais sinais do golpe da falsa central?
Observe principalmente o comportamento do interlocutor e as providências que ele solicita.
Alguns sinais merecem atenção:
- Pressão para tomar uma decisão financeira imediatamente;
- Insistência para que você permaneça na linha;
- Pedido de senha, código de autenticação ou outros dados sigilosos;
- Orientação para instalar programas ou aplicativos desconhecidos;
- Solicitação para compartilhar a tela do dispositivo;
- Instrução para transferir dinheiro a uma suposta conta segura;
- Tentativas de impedir que você converse com familiares ou outros funcionários;
- Envio de links ou números de telefone para suposta confirmação;
- Ameaças de bloqueio da conta ou de prejuízo caso você não obedeça.
A apresentação pode parecer profissional, e o interlocutor pode conhecer informações verdadeiras sobre a vítima.
Isso não comprova a legitimidade do contato.
Uma transferência para uma conta indicada por um desconhecido não deve ser tratada como procedimento de proteção do saldo. Em caso de dúvida, encerre o contato e procure a instituição por um canal oficial.
5. Como confirmar se a ligação realmente veio do banco?
A maneira mais segura é interromper a conversa e iniciar um novo contato por um canal que você mesmo acessou.
Siga estas orientações:
- Encerre a ligação suspeita.
- Abra o aplicativo oficial do banco que já está instalado no seu celular ou consulte o site oficial digitando o endereço conhecido.
- Procure o atendimento dentro do aplicativo ou utilize um telefone divulgado pela própria instituição.
- Explique que recebeu uma ligação suspeita e deseja confirmar se existe algum alerta real na sua conta.
- Não siga links, números ou instruções fornecidos pelo suposto atendente.
A Febraban recomenda desligar e procurar o banco por um canal oficial. Se optar por telefonar, utilizar outro aparelho pode ajudar a evitar situações em que a chamada anterior permaneça ativa.
Fonte: https://portal.febraban.org.br/DetalheAntifraude/2/pt-br/
Se houver suspeita de que o celular foi comprometido, procure o banco por outro dispositivo confiável ou presencialmente, se necessário.
O importante é interromper a interação suspeita e obter orientação por um meio que você controla.
6. O que fazer se você já caiu no golpe?
Se você forneceu informações, autorizou acessos ou realizou uma transferência, aja rapidamente.
Entre em contato com o banco
Avise a instituição financeira assim que perceber o ocorrido. Explique quais informações foram compartilhadas e quais operações foram realizadas.
Solicite orientação sobre:
- Bloqueio ou proteção da conta;
- Bloqueio ou substituição de cartões, se necessário;
- Alteração de credenciais comprometidas;
- Contestação das operações não reconhecidas ou relacionadas à fraude;
- Procedimentos para tentar recuperar valores transferidos;
- Registro e acompanhamento da reclamação.
Anote os protocolos e guarde as respostas recebidas.
Preserve as provas
Guarde os registros que possam ajudar a demonstrar como a fraude ocorreu:
- Mensagens e e-mails;
- Registros de chamadas;
- Números de telefone utilizados;
- Comprovantes de transferências;
- Extratos relacionados às operações;
- Protocolos de atendimento;
- Respostas da instituição financeira;
- Links e outros elementos recebidos durante a abordagem.
Não espere terminar de organizar todos os documentos para avisar o banco.
Registre um boletim de ocorrência
Registre a ocorrência junto à autoridade policial, presencialmente ou pela delegacia eletrônica, quando disponível para a situação.
Descreva os acontecimentos em ordem cronológica e informe os dados que estiverem disponíveis.
O boletim de ocorrência documenta a fraude e pode auxiliar a investigação, mas não substitui a comunicação à instituição financeira nem garante, por si só, o estorno dos valores.
7. E se você clicou em um link ou instalou um aplicativo suspeito?
A providência depende do que aconteceu durante o contato.
Se você apenas abriu um link, encerre a página e não forneça informações adicionais. Se inseriu senhas ou códigos, comunique imediatamente a instituição envolvida e solicite as medidas de proteção adequadas.
Se instalou um aplicativo desconhecido, compartilhou a tela ou acredita que alguém teve acesso remoto ao dispositivo:
- Interrompa a interação com o suspeito;
- Utilize outro dispositivo confiável para acessar os canais bancários, se necessário;
- Informe ao banco sobre a possível exposição;
- Procure assistência técnica confiável para avaliar a segurança do aparelho;
- Altere as credenciais potencialmente comprometidas a partir de um dispositivo seguro;
- Preserve as mensagens e demais provas da abordagem.
Não continue utilizando um dispositivo potencialmente comprometido para realizar operações financeiras sem avaliar o risco.
8. Fiz um Pix para o golpista. Como o MED pode ajudar?
O Mecanismo Especial de Devolução (MED) é um procedimento exclusivo do Pix, criado para facilitar a recuperação de valores em situações de fraude, golpe ou crime abrangidas pelas regras do sistema.
Se você fez um Pix durante o golpe da falsa central, entre em contato com o banco utilizado para realizar a transferência e solicite imediatamente a análise pelo MED.
Segundo o Banco Central, o pedido de devolução pode ser apresentado à instituição financeira em até 80 dias contados da transação. Isso não significa que seja recomendável esperar: a rapidez é importante porque os recursos podem ser movimentados pelos criminosos.
Fonte oficial: https://www.bcb.gov.br/meubc/faqs/p/o-que-e-e-como-funciona-o-mecanismo-especial-de-devolucao-med
Como solicitar o MED?
- Acesse o aplicativo oficial do banco.
- Localize a transação relacionada ao golpe.
- Utilize a funcionalidade de contestação de Pix, quando disponível.
- Informe os detalhes da fraude.
- Guarde o protocolo e acompanhe o andamento do pedido.
O procedimento permite que as instituições analisem a ocorrência e, quando os requisitos são atendidos, adotem medidas de bloqueio e devolução de valores disponíveis nas contas envolvidas.
Entretanto, o MED não garante a recuperação integral ou parcial do dinheiro. O resultado depende da análise do caso, das regras aplicáveis e da existência de recursos que possam ser devolvidos.
Para operações realizadas por cartão, boleto ou outro meio de pagamento, procure a instituição financeira e solicite orientação sobre o procedimento específico.
9. O banco é responsável pelo prejuízo causado pela falsa central?
A responsabilidade depende das circunstâncias concretas da fraude e da eventual existência de falha na prestação do serviço.
O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor trata da responsabilidade dos fornecedores por defeitos na prestação de serviços. A Súmula 479 do Superior Tribunal de Justiça (STJ), por sua vez, reconhece a responsabilidade objetiva das instituições financeiras por danos decorrentes de fortuito interno relacionado a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias.
Isso não significa que todo prejuízo decorrente de uma falsa central deva ser automaticamente ressarcido pelo banco.
Em decisão divulgada em 15 de julho de 2026, o STJ destacou que a responsabilidade por esse tipo de golpe não é automática. Entre os aspectos relevantes estão a existência de falhas de segurança, a identificação de operações incompatíveis com o perfil do cliente e a relação entre o defeito do serviço e o prejuízo sofrido.
Na análise de cada caso, podem ser relevantes:
- A natureza e o valor das operações realizadas;
- A compatibilidade das movimentações com o histórico do cliente;
- Os mecanismos de autenticação e segurança utilizados;
- A existência de alertas ou sinais de fraude;
- As medidas adotadas após a comunicação do golpe;
- Os documentos e registros disponíveis.
O fato de a vítima ter seguido instruções do criminoso não resolve, isoladamente, todas as questões sobre responsabilidade. Da mesma forma, o simples fato de ter ocorrido a fraude não comprova automaticamente uma falha bancária.
Uma avaliação jurídica individualizada deve examinar a dinâmica da abordagem, as operações e as provas disponíveis.
10. Como conversar sobre prevenção com a família?
A prevenção não deve ser direcionada apenas a pessoas idosas ou a quem tem pouca familiaridade com tecnologia. Qualquer pessoa pode ser alvo de uma abordagem convincente.
Uma conversa simples pode criar um hábito útil: diante de uma ligação que exija uma decisão financeira imediata, fazer uma pausa e confirmar o assunto por outro canal.
É importante orientar familiares a:
- Nunca fornecer senhas ou códigos de autenticação em resposta a contatos inesperados;
- Não transferir dinheiro para supostas contas seguras;
- Não instalar aplicativos a pedido de desconhecidos;
- Encerrar contatos suspeitos e procurar o banco por um canal independente;
- Pedir ajuda quando houver dúvidas;
- Evitar compartilhar dados pessoais e informações financeiras em grupos de mensagens.
Se alguém contar que sofreu uma fraude, ofereça ajuda prática para localizar os canais oficiais, organizar os documentos e acompanhar o atendimento.
Evite expor dados da vítima em grupos ou redes sociais. A prevenção funciona melhor quando as pessoas se sentem seguras para pedir ajuda sem constrangimento.
11. Conclusão: informação e rapidez ajudam a reduzir os prejuízos
O golpe da falsa central de atendimento explora a confiança nas instituições financeiras e o medo de perder dinheiro. Com o uso de técnicas como o spoofing, a ligação pode parecer legítima mesmo quando é realizada por criminosos.
Por isso, não confie exclusivamente no número que aparece na tela. Encerre o contato suspeito e procure o banco por um canal oficial acessado por iniciativa própria.
Se já houve compartilhamento de dados ou movimentação financeira, comunique a instituição imediatamente, solicite as medidas de segurança cabíveis, preserve as provas e registre a ocorrência policial.
Quando houver prejuízo, a possibilidade de recuperação dos valores ou de responsabilização da instituição depende das circunstâncias concretas e da análise das provas.
O Perales Alerta reforça: desconfie de pedidos urgentes de senha, códigos ou transferências e confirme qualquer orientação financeira por um canal independente.
Perales Advogados
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Perales Alerta — Informação que protege você, sua família e o seu patrimônio.
Conteúdo informativo. A aplicação das normas e a eventual responsabilidade jurídica dependem das circunstâncias de cada caso e não substituem uma consulta jurídica individualizada.
FAQ — 20 perguntas e respostas sobre o golpe da falsa central
1. O que é o golpe da falsa central de atendimento?
É uma fraude em que criminosos imitam um atendimento legítimo para obter informações, acessos ou operações financeiras. Pode envolver ligações, mensagens e encaminhamento a números falsos.
2. O que significa spoofing telefônico?
É a falsificação da identificação de origem de uma chamada. A tela pode mostrar um número conhecido sem que a ligação tenha sido feita pela instituição associada a ele.
3. Toda falsa central usa spoofing?
Não. A fraude pode ocorrer sem adulteração do número, por exemplo, quando uma mensagem direciona a vítima a um falso atendimento. O spoofing é uma possível ferramenta do golpe, não uma condição necessária.
4. O banco pode ligar para confirmar uma transação?
Uma instituição pode entrar em contato para verificar uma movimentação. Isso não significa que você deva fornecer senhas ou códigos de autenticação, instalar aplicativos ou realizar transferências. Na dúvida, encerre a ligação e confirme o assunto por um canal oficial.
5. Um número 0800 prova que o atendimento é verdadeiro?
Não. A aparência do número não é suficiente para confirmar a origem da ligação. Procure o contato por uma fonte oficial independente, em vez de confiar apenas na indicação recebida.
6. Devo informar o código recebido por SMS?
Não entregue códigos de autenticação a quem entrou em contato de forma inesperada. Esses códigos podem permitir acessos ou autorizações. Se houver dúvida, confirme a solicitação diretamente com a instituição.
7. Existe transferência para uma conta segura do banco?
Não trate uma conta indicada por um interlocutor desconhecido como uma forma de proteger seu saldo. A promessa de transferir dinheiro para um local seguro é uma abordagem utilizada em variações da falsa central.
8. Posso instalar um aplicativo indicado durante a ligação?
Não instale aplicativos por orientação de uma chamada suspeita. Programas de acesso remoto podem permitir interferência no dispositivo. Encerre o contato e consulte a instituição por um canal independente.
9. Como confirmar se a ligação é realmente do banco?
Procure o atendimento no aplicativo oficial ou utilize um contato publicado pela própria instituição, sem seguir links ou números fornecidos na abordagem suspeita. Se possível, faça a ligação por outro aparelho.
10. Qual é a primeira providência após perceber o golpe?
Interrompa a conversa e avise o banco imediatamente. Informe o ocorrido, solicite medidas de proteção para a conta e peça a contestação das operações relacionadas à fraude.
11. É necessário registrar boletim de ocorrência?
É uma providência recomendada. Inclua as informações disponíveis sobre o contato e as transações. O boletim documenta a ocorrência, mas não substitui a comunicação à instituição financeira.
12. Que documentos devo guardar?
Guarde mensagens, registros de chamadas, comprovantes, extratos relacionados, protocolos e respostas do banco. Organize uma cronologia dos acontecimentos e preserve os arquivos originais.
13. O que é o MED do Pix?
É o Mecanismo Especial de Devolução, um procedimento que busca facilitar a recuperação de recursos em situações de fraude, golpe ou crime abrangidas pelas regras do Pix. A solicitação deve ser feita à instituição financeira.
14. Qual é o prazo para pedir o MED?
O Banco Central informa que o pedido pode ser feito em até 80 dias contados da transação. Isso não significa que seja adequado esperar: a comunicação deve ocorrer assim que a fraude for percebida.
15. O MED garante que o dinheiro será devolvido?
Não. O resultado depende da análise do caso, das regras aplicáveis e da existência de recursos que possam ser recuperados. Guarde o protocolo e acompanhe a solicitação.
16. O MED serve para qualquer pagamento?
Não. O MED é exclusivo do Pix. Se o prejuízo envolver cartão, boleto ou outro meio, comunique a instituição financeira e solicite orientação sobre a contestação adequada.
17. O banco sempre tem de indenizar a vítima?
Não existe indenização automática em toda falsa central. Podem ser relevantes falhas de segurança e operações incompatíveis com o perfil do cliente, entre outros elementos. A responsabilidade depende da análise das circunstâncias e das provas.
18. Fiz a transferência seguindo as instruções do golpista. Perdi todos os meus direitos?
Não é possível concluir isso apenas com essa informação. É necessário examinar como a fraude ocorreu, quais mecanismos de segurança foram utilizados e se houve eventual falha na prestação do serviço bancário.
19. O banco negou a contestação. O que fazer agora?
Guarde a resposta e solicite os fundamentos da negativa. Reúna extratos, comprovantes e protocolos para avaliar os próximos passos, inclusive uma nova reclamação pelos canais adequados e eventual orientação jurídica.
20. Como o Perales Advogados pode orientar a análise do caso?
O escritório pode avaliar os fatos e os documentos para identificar as possibilidades jurídicas aplicáveis à situação. O atendimento não implica promessa de recuperação dos valores, pois o resultado depende das circunstâncias concretas.
